1引言
新型冠状病毒肺炎（Corona Vims Disease 2019,COVID-19),简称“新冠肺炎”，是新中国成立以来在我国发生的传播速度最快，感染范围最大，防控难度最大的一次重大突发公共卫生事件⑴。2020年1月30日，世界卫生组织（WHO)宣布，新冠肺炎已构成国际关注的突发公共卫生事件（PHE1C)。此次疫情来势凶猛，公众生命财产安全、社会秩序受到了直接威胁，这符合危机的概念，即此次疫情防控属于本论文危机管理讨论的范畴。
自新冠肺炎疫情爆发以来，在国务院疫情联防联控机制的统一部署下，2020年1月24日至2月20日，民航局通过重大航空运输机制，共组织协调28家国内航空公司执行各省市医疗队驰援湖北、接回滞留海外湖北籍旅客和运送各类医疗防疫物资等航空运输任务316架次。
全国各地的航空公司发挥引领带头作用，在物资运输、医护人员运输以及病人转运的协调等方面，民航业起到了不可替代的作用，体现出航空公司疫情防控紧急运输保障任务的责任担当。这也符合《中国民用航空应急管理规定》中的内容，民航业应当协助和配合国家、地方人民政府及相关部门的应急处置工作，在应对危机事件的应急体系中具有重要地位。
由于能够快速方便地在全球范围内运送人员，航空公司运行期间，必然会运送感染病毒的人以及可能有感染风险的人。因此，航空公司不得不采取多种预防措施来防止COVID-19的传播保护乘客和机组人员的健康和安全。航空公司在预防COVID-19方面发挥作用的一些方式包括：
1.筛查旅客：许多航空公司已对旅客实施体温检测、核酸筛查、健康码查验和健康问卷调查等筛查措施，以识别可能感染该病毒的人员；
2.强制佩戴口罩：航空公司已强制要求在航班上佩戴口罩，以帮助防止病毒传播；
3.加强清洁：航空公司已实施加强清洁协议，以确保飞机在航班之间得到彻底清洁和消毒；
4.要求保持社交距离：许多航空公司已采取措施促进社交距离，例如封锁座位或限制航班乘客人数等；
5.接触者追踪：航空公司通过收集乘客信息并在需要时将其提供给卫生健康管理机构来协助进行接触者追踪工作。
总体而言，航空公司通过采取措施防止病毒传播、协助接触者追踪工作以及确保乘客和机组人员的安全，在确保正常运行及预防COVID-19方面发挥了重要作用。
世界卫生组织于2023年5月5日宣布，新冠疫情不再构成“国际关注的突发公共卫生事件”，解除2020年1月30日拉响的最高级别警报。在历时三年有余的新冠疫情防控中，航空公司针对突发公共卫生事件的应对和处置有何问题值得讨论，结合危机管理“4R”理论，在下文进行讨论。总结经验教训，形成有理论基础，有实践经验，有处置流程，能够有效应对危机，并且尝试用最小的代价，成功应对危机。这样的宝贵经验甚至可以延伸至相关行业的相类似危机的处置中。
一、航空公司在新冠疫情防控的重要作用
疫情发展初期，应急物资和医护人员的紧急运输任务必将越来越重，滞留境外的旅客也迫切的希望能回到国内，与家人共同面对危机的到来。民航局会同国家相关部门，根据需要及时的组织加班包机，保证执行好紧急的运输任务。
1.1应急物资及人员的转运
2020年，从1月24日至2月14日，民航局共组织21家国内航空公司执行紧急驰援武汉航空任务241架次，运送人员29364人，其中，执行医疗运送任务181架次，执行海外滞留湖北籍旅客回国包机任务9架次，接回湖北籍旅客1185人，执行海外包机任务48架次，包括紧急物资的运输和调回最多两天时间内，50架次包机运送6288名医疗人员驰援武汉。在面对突发公共卫生事件时，航空公司与全社会统一战线，共同参与疫情防控工作,制定了包括灵活的退换机票政策、包机运送人员、派员支援疫区航空公司复航、捐赠物资、响应政府征用在内的一系列政策对抗危机。在疫情防控的最关键时期，有效发挥了民航的安全、快捷和跨国的优势，全力配合好、打好疫情防控的阻击战。
1.2信息高效沟通
突发公共卫生应急处置，重点在一个“快”字，信息沟通则为其中的决定性因素。航空业作为公共交通工具承运人，往返于各国际、国内地区，属于疫情防控的第一现场，往往能够第一时间发现健康状况异常、疑似患者的情况，对于“外防输入，内防反弹”的总策略是相匹配的，应该不断加强与业务主管部门、区域疫情联防联控指挥部门及当地医疗机构的信息沟通交流。
我国在疫情初期已建立较为完善的疫情联防联控机制，但如果仅仅依靠联防联控机制是无法完全预防、控制疫情的发生和发展，必须由当地防疫部门联合各行业建立有效的沟通渠道，早发现、早溯源、早通报、早隔离、早治疗。
二、新冠肺炎疫情危机中航空公司危机管理存在的问题
美国危机管理专家罗伯特•希斯认为，危机管理具体可划分为事前、事中及事后三个阶段。鉴于此次疫情正处于发展过程中，因此本文对航空公司危机管理存在的问题，仅从“事前”与“事中”的角度出发考虑。
2.1事前
2.1.1危机应对意识不足
媒体报道2021年圣诞节美国多家航空公司因员工感染新冠病毒而取消平安夜航班。某航在一份声明中表示，“本周，奥密克戎病例在全国范围内激增，对我们的机组人员和运营人员产生了直接影响。因此，我们不得不取消一些航班，并在受影响的乘客抵达机场之前通知他们。”
欧洲某航空公司已取消了一些从法兰克福飞往波士顿和华盛顿等城市的跨大西洋航班，该公司表示，请病假的工作人数之多，已超过了其假期应急计划。该公司在遭遇该国第五波疫情的考验期间，一些员工因为新冠肺炎疫情检测呈阳性或因为与新冠肺炎确诊病例密切接触而需要隔离请假。
此次全世界流行的新冠肺炎的疫情，从2019年底到2021年底两年多的时间里经历多轮病毒株变异，传播速度也随着变异发生变化。航空公司自身危机主要存在于疫情下保证正常运行及保持良好的资金状况。部分航空公司在疫情期间因为危机意识及准备不足，导致无法运行或资金链断裂停摆。
2.1.2缺乏常态化的危机管理体系
自2003年SARS疫情之后，我国突发公共卫生事件应急体系得到一定改善，然而此次新冠疫情的爆发暴露出我国航空公司疫情危机管理能力仍然不足，主要原因是事前缺乏常态化运作的危机管理。由于航空公司在日常运行中，主要承担安全运输工作，对公共卫生在常规工作中的重视程度不够,忽视员工的健康教育等公共卫生工作，致使航空公司即使备有多种突发公共卫生事件应急预案，但仅停留在文字形式层面,并未进行实践演练、研究和落实，对于突发公共卫生事件应急的物资储备、环境储备与技术队伍储备不足[18],经不起疫情的考验，因此在危机真正来时无法镇定应对。
一方面，航空公司公共卫生管理体系不完善，管理人员对突发公共卫生事件的危机意识不足。由于长期以来“重运行轻卫生”理念的存在，目前各个航司虽然都有航空卫生管理部门，但多数航卫部门仅针对空勤人员提供医疗、卫生服务，且仅作为一部分职能挂靠在综合管理部门或者飞行部；另一方面，部分公司虽然设有应急管理部门或组织相关应急管理演习，但多数演习背景为运行情况受阻，疫情相关危机意识淡薄或涉及疫情演习仅停留在桌面推演，对突发的公共卫生事件缺乏经验,处理应对滞后、被动，未演练与当地医疗卫生部门建立有效的联系沟通等。
同时，相关培训工作受到公司运行情况的影响，多数采取线上开展，培训效果未能得到保证，未能及时有效的在全部一线人员中针对疫情危机进行必要实践技能。导致在真正提高防控等级后，一线人员或基地值班人员无法做到100%安全的隔离运行。
2.2事中
2.2.1信息传递不顺畅
由于航空公司在运行过程中仅与机场(空港）联指或业务主管部门建立信息传递机制。但是，此种传递机制因疫情的变种、环境的改变等需要及时传递、变更。但随着核酸检测要求等变化，并未能形成高效、快捷的沟通。同时，与公众甚至员工之间并未建立规范、及时、顺畅的信息传递机制。疫情初期公众对于此次疫情放松警惕，公共场所市民佩戴口罩现象较为少见，甚至出现了南京禄口国际机场在重重防控之下出现了数十人感染的情况。
若是航空公司能够及时建立与公众之间的信息传递机制，让公众及时准确地了解疫情最新进展，就可以让民间少一些谣言，多一份警惕，为抗击疫情危机创造良好的社会环境和舆论氛围，降低疫情防控过程中因为信息不对称所带来的伤害。
2.2.2应对处理能力不足
在2020年初，随着武汉市甚至国内新冠肺炎感染人数的飞涨，适逢热火朝天的春运，这往往是一年当中最繁忙时期。但是此次危机的出现，使得春运对于航空公司反而成为了最大的负担，各个航空公司应对疫情危机处理能力不足的问题逐渐突显。
一方面是由于新型冠状病毒疫情突发，传播特点、病毒性质等尚不清晰，其引起的疫情尚需一个过程来认识和控制，无有效的疫情防控规范性指南、方案指导航空公司运行工作。社会民众对于防护物资空前的抢购热潮，使航空公司对于采购到充足的物资缺乏准备时间及渠道，这个原因导致因需要提高疫情防控等级，需要大量防疫物资的航班运行工作无法运行；另一方面是航空公司对于日常公共卫生工作的不重视，航空卫生人力资源数量不足，公卫专业性不高，民用航空突发公共卫生事件应急处置培训缺乏等导致了实战应急处置能力的不足。
三基于4R危机应对理论，提升航空公司应对突发公共卫生事件危机管理能力建设对策
罗伯特•希斯在《危机管理》一书中提出危机管理“4R”理论[引用],这一理论是以缩减（Reduction)为核心内容，接着进一步进行预备（Readiness)、反应（Response)、恢复（Recovery)工作,对处于不同阶段的危机事件进行危机管理，如图1所示。据研究证实应用该理论能有效降低风险发生的可能性，起到降低护理风险事件发生的作用，提高护理管理质量4R危机管理是组织用来有效应对和应对危机的结构化方法。
图1“4R”危机事件应对理论
1、缩减力：危机缩减管理是危机管理的核心内容。因为降低风险，避免浪费时间，摊薄不善的资源管理，可以大大缩减危机的发生及冲击力。就缩减危机管理策略，主要从环境、结构、系统和人员几个方面去着手。
2、预备力：预警和监视系统在危机管理中是一个整体。它们监视一个特定的环境，从而对每个细节的不良变化都会有所反应，并发出信号给其他系统或者负责人。
3、反应力：即强调在危机已经来临的时候，企业应该做出什么样的反应以策略性地解决危机？危机反应管理所涵盖的范围极为广泛，如危机的沟通、媒体管理、决策的制定、与利益相关者进行沟通等，都属于危机反应管理的范畴。
4、恢复力：指在危机发生并得到控制后着手后续形象恢复和提升；指在危机管理结束后的总结阶段，为今后的危机管理提供经验和支持，避免重蹈历史覆辙。
航空公司应对突发公共卫生事件的处理也是贯穿于此“4R”中的，因此笔者将基于该理论对航空公司应对突发公共卫生事件危机管理能力建设提出以下对策。
3.1缩减（Reduction)
缩减意为减少危机引发的风险，这是危机管理的核心内容。因为降低风险,避免浪费时间，可以大大缩减危机的发生及冲击力。缩减危机管理策略，主要从环境、结构、系统和人员几个方面去着手。
3.1.1危机管理体系建设
从航空公司管理层出发,培养居安思危的意识，重视预防工作，加强公立除航空卫生管理部门以外的公共卫生管理部门建设和储备。以航空卫生管理部门牵头，各部门积极配合，建立一支扁平化的危机管理团队,利于信息传递与反馈。该团队以降低突发公共卫生事件发生风险，提高应急能力为目的，将突发公共卫生事件的应对工作作为常规性管理工作，构建科学髙效的突发事件危机管理体系，做好应急工作。
3.1.2危机管理团队培养
按照中国民用航空相关法规要求，各航空公司都配备了一定数量的卫生专业技术人员。建议从提高卫生专业技术人员的素质出发，联合公司各部门，提高公共卫生知识储备，提高培训频次，增加危机意识，加强应急处置能力。
首先,各航空公司应丰富卫生专业技术人员的公共卫生相关知识储备,通过让医务人员学习民航法规中对于公共卫生事件处置的要求、国家传染病防治法、应急条例以及应急预案等，培养航空医师（护士）对疫情识别的能力与责任意识。
其次，有效利用卫生专业技术人员的医学知识储备，在公司内部开展疫情防控、公共卫生事件应急处置等相关培训，提升全体员工，尤其是空勤人员的公共卫生素质。
最后，在多部门合作的机制下，培训各部门人员在应急处置过程中的配合能力，提髙个人危机意识，增强各部门对突发事件的风险评估能力。
3.2预备（Readiness)
预备在此主要指对于公共卫生危机的预警和监视系统。航空公司并不是专业的医疗机构，缺乏对于突发公共卫生事件早期识别的经验。但在当前疫情形势下，为保障航班正常运行，航空公司应当建立一套有效的预警体系，一旦航班运行中或公司内部发生涉及公共卫生危机相关的变化，预警体系能够及时运作做出反应，并将此危机信号传递给预警体系负责人（联系人）。负责人（联系人）根据收到的危机信号迅速采取相应的疫情危机应对措施，最大程度的减少人员感染，保障航班正常运行。
3.2.1监测预警系统建设
美国CDC有研究表明,建立一套完备的监测系统可以促使疾病的预防工作的实行和制定，它是构成公共卫生系统中必不可少的一部分[11]。有效的监测预警系统包括四个部分，一是信息识别，准确地识别危险因素;二是预警评价，对识别的信息进行评估;三是信息整合与反馈，对评估后的信息进行整合并向系统负责人反馈；四是预警反应，控制事态恶化。
一方面，航空公司内部各部门之间要协调联动，做好信息共享互通，尤其是涉及疫情的信息，航卫等相关部门要实时根据时间变化修订完善应急预案。2021年X月X日，中国民用航空某地区管理局发布《公共卫生XXXXXX》其中规定，当航空公司发生公共卫生突发疫情时，应第一时间将相关信息上报至所属地区民航管理局主管部门联系人。民用航空某地区管理局发布的《公共卫生XXXXXX》对突发公共卫生事件上报流程进行了规范，梳理打通了信息沟通中各个环节，为信息沟通的及时性提供了必要条件，为行业主管部门及政府防疫部门尽早监测疫情发展做出详细规定，争取了宝贵时间。
另一方面，航空公司外部要与与机场、医院等部门组成的防控工作组做好沟通协调工作，对乘机人、包机方做好医学知识的科普工作、个人防护的监督管理等，相互配合，共同抗疫。
3.2.2应急管理预案制定
民航局目前虽已针对疫情特点修订发布了《运输航空公司疫情防控技术指南（第八版）》，其中对于疫情防控的各项处置工作做出了详细的指导，但航空公司仍要始终坚持“外防输入、内防反弹”的防控策略，按照各自公司的运营特点、实际需要，科学实际应急管理预案，杜绝直接照搬指南或主管部门发布的预案等形式主义。要根据自身制定的预案内容不定期开展疫情防控应急处置演练，可采取桌面推演、实践演练、情景模拟等方式，并及时在演练后召开讲评会，从演练中发现不足，总结经验，不算完善修订应急预案，以不断提高应急预案的科学性、有效性及适用性。
3.2.3应急物资、人员及技术准备
为防止突发公共卫生事件发生时，航空公司出现应对能力不足的情况，航空公司在平时就应有一定的应急物资储备。应急物资的储备可按照《运输航空公司疫情防控技术指南（第八版）》附录中的各工种防护参考标准进行配置，且建议至少储备能够满足公司运行三个月的物资需求。在人员与技术方面，航空公司可建立一支专门从事公司疫情防控工作的队伍（机构），即公司防疫办。航空医师可对防疫办工作进行专业技术知识指导。
3.3反应（Response)
在危机爆发后，航空公司应该做出什么样的反应，采取什么样的策略来应对化解危机。
3.3.1信息传递渠道畅通
突发公共卫生事件的社会关注面广，作为信息采集的第一场所，航空公司在信息传递过程中一定要保证渠道畅通，及时、准确地公开信息，带动媒体发挥积极作用，营造良好的社会与舆论环境，降低事件危害，同时也可以促进疫情防控指挥部的决策正确性。
同时，应当保全员工，保证特殊时期运行，为后续疫情的防控做出贡献做好准备，随时准备接受政府包机，为物资短缺地区及时送达防疫物资。
3.3.2多部门协调联动
航空公司要与乘客或货主做好协调，即客户关系的培养，让乘客、货主能够配合完成航空公司的各项疫情防控工作。其次，要与民航各地区管理局、监管局，当地政府、防疫部门做好协调，即主管部门的协调。各单位、部门要相互支持，共同分担。最后，航空公司要做好疫情防控物资储备供应工作，与当地有资质的医疗物资供应单位建立可信赖的物资持续供应渠道，即物资供应的建立，保证公司内部运行工作的正常开展。
3.3.3充足的人力、物资及财力
航空公司作为一线抗疫场所，必须要保证充足的空勤人员、地勤人员、地面保障人员、医疗物资以及财政支持，才能保证疫情期间的正常运行以及感染后的救治。
首先，航空公司应在现有经营管理模式中增加对员工（尤其是空勤人员）健康状况的关注，设立员工健康监测填报渠道，设立专人转岗或利用信息化技术手段对健康状况、流调信息等异常的员工早发现、早干预。其次，在公司重点场所实施重点预防，有条件的可在疫情突发时期采取AOC等区域物理隔离，保证公司重要机构的正常运转。最后，航空公司还要跟当地设立有发热门诊的医疗机构建立合作关系，医疗机构的选择要综合便利性、权威性、冗余性，便于对突发疫情事件的应急处置及感染人员的健康跟踪。最后，2022年1月18日，某省应对新型冠状病毒感染肺炎疫情工作领导小组办公室发布《关于进一步加强机关企事业单位疫情防控工作的通知》，其中也重点强调做好人员健康管理，对于监测异常人员及时发现及时采取相应措施。
处于疫情中心的地区航空公司可向其他疫情较轻省市地区寻求医务人员支援，向管理部门及政府部门报告物资短缺的实际情况，在经济方面要获得主管部门或当地的财政支持。
3.3.4与社会各界统一战线
从1月24日至2月14日，民航局共组织21家国内航空公司执行紧急驰援武汉航空任务241架次，运送人员29364人，其中，执行医疗运送任务181架次，执行海外滞留湖北籍旅客回国包机任务9架次，接回湖北籍旅客1185人，执行海外包机任务48架次，包括紧急物资的运输和调回最多两天时间内，50加包机运送6288名医疗人员驰援武汉。在面对突发公共卫生事件时，航空公司应当与全社会统一战线，共同参与疫情防控工作,包括灵活的退换机票政策、包机运送人员、派员支援疫区航空公司复航、捐赠物资、响应政府征用等。
3.4恢复（Recovery)
危机一旦有效得到控制，挽回危机造成的损失成为危机管理的重要工作。对危机进行总结归纳，为以后的危机管理提供经验和支持，避免类似危机事件反复发生。
事后的恢复重建包括心理重建与环境重建两部门。心理重建是指对于因参加公司运行按照疫情防控要求长期处于隔离状态的工作人员，要做好关心与心理健康管理服务;对于在公司运行中不幸感染的工作人员及其家属做好补偿与慰问工作。环境重建是指一旦公司发生疫情，航空公司要严格配合防疫部门对疫情发生场所、航空器进行消毒隔离工作，加强一线人员的个人防护，对疫情防控物资进行优化调配管理，尽早恢复正常的运行秩序。
四、经验总结
图2 4R模型理论结构
在实际疫情防控工作中，各航空公司对于突发公共卫生事件危机管理的经验千差万别，危机管理的实力参差不齐。部分大型航空公司在日常管理工作中已积累丰富的实践经验，部分小型航空公司因体量小，虽也在进行突发公共卫生事件的危机管理工作，但却缺乏实战检验。在各航空公司之间组织开展突发公共卫生事件危机管理工作交流，对于提高航空公司的应急能力具有重要意义。当事航空公司要在疫情结束之后，及时召开经验总结会议，对自身应对此次危机的措施与效果进行评价，并对薄弱环节进行整改，完善应急预案，提高应对突发公共卫生事件的危机管理能力。其他航空公司可以上级主管单位培训、座谈会等契机，有条件的可联合各航空公司开展航空卫生、公共卫生学术交流论坛。提高航空公司应对突发公共卫生事件的危机管理能力。